O sector do retalho vive actualmente um processo acelerado de transformação digital. A crescente exigência dos consumidores, a necessidade de garantir eficiência operacional e a importância de oferecer experiências integradas entre lojas físicas e canais digitais colocam cada vez mais pressão sobre a infraestrutura tecnológica das empresas. Neste contexto, os serviços de IT assumem um papel crítico para assegurar que tanto os colaboradores como os clientes dispõem das ferramentas adequadas.

O Parceiro da PrimeIT

O nosso cliente atua no sector do retalho, sendo uma referência internacional na venda de produtos e soluções para bricolage. A sua presença abrange vários mercados europeus, com destaque para Portugal e Espanha, onde desenvolve operações de grande dimensão.

O Desafio: Unificar Processos de Service Desk entre Portugal e Espanha

A colaboração com este cliente surgiu através da sua operação em Espanha, onde a PrimeIT já tinha consolidado uma parceria com mais de 60 consultores. O desafio consistia em criar uma equipa ibérica de suporte de Nível 1 (Service Desk), responsável pela gestão de tickets, atendimento telefónico e apoio directo aos colaboradores da empresa.

Até então, Portugal e Espanha operavam com processos distintos de atendimento, o que criava disparidades e dificultava a uniformização do serviço. Tornava-se essencial designar um coordenador ibérico para alinhar todos os procedimentos e garantir uma resposta consistente.

Além da uniformização de práticas, existia também a necessidade de reforçar a autonomia da equipa em Portugal, atribuindo-lhe novas responsabilidades e centralizando parte do trabalho, sem comprometer a lógica local: a equipa portuguesa continua a responder exclusivamente às operações nacionais, enquanto a de Espanha mantém o foco no seu mercado.

Implementação: Alinhamento das Equipas Ibéricas

O projecto arrancou em Fevereiro de 2025 e encontra-se actualmente em curso. A estratégia foi organizada em fases bem definidas:

– Primeira fase: acompanhamento presencial durante 2 a 3 meses, de forma a garantir uma transição suave, alinhar metodologias de trabalho e consolidar práticas.

– Segunda fase: integração nas escalas rotativas, com a equipa totalmente incluída no modelo ibérico de suporte.

O modelo de colaboração escolhido foi a nossa solução de Team Extension, permitindo ao cliente beneficiar da proximidade, know-how e flexibilidade da PrimeIT, sem abdicar do controlo interno da operação.

A Equipa: Especialistas de Service Desk e Deskside Support

Em Portugal, a equipa iniciou-se com 5 consultores:

– 4 Service Desk: responsáveis pela gestão de tickets, atendimento de chamadas e suporte remoto.

– 1 Deskside: responsável pelo onboarding e offboarding de colaboradores, preparação de equipamentos e suporte presencial nas instalações.

O projecto prevê o crescimento da equipa até 12 elementos, composta por oito profissionais de Service Desk (dedicados ao suporte remoto) e quatro profissionais de Deskside (dedicados ao suporte presencial).

Tecnologias e Metodologias: Suporte das Operações Críticas de IT

O projecto integra um conjunto de ferramentas e tecnologias robustas que permitem um suporte de qualidade e uma gestão eficiente:

– ServiceNow: gestão centralizada de tickets e incidentes.

– Windows e Linux: suporte a diferentes ambientes de trabalho.

– Active Directory: gestão de acessos e autenticação.

– Troubleshooting de redes: resolução rápida de problemas de conectividade.

Principais Desafios: Da Componente Técnica à Mudança do Mindset da Equipa

Mais do que a vertente tecnológica, este projecto trouxe consigo um desafio cultural: alterar o mindset da equipa de suporte. A PrimeIT apostou em transformar a abordagem do suporte, tornando-a:

– Mais orientada para a satisfação dos colaboradores.

– Mais processual e documentada.

– Mais estruturada, permitindo que a equipa portuguesa ganhe gradualmente maior autonomia e esteja preparada para assumir responsabilidades adicionais no futuro.

Resultados: Produtividade, Alinhamento e Satisfação

Embora ainda em curso e em fases iniciais, o impacto da parceria é já visível:

1. Aumento da produtividade: maior número de tickets encerrados e incidentes resolvidos.

2. Uniformização de processos: alinhamento crescente entre as operações de Portugal e Espanha.

3. Maior satisfação dos colaboradores: equipas internas mais apoiadas e com respostas mais rápidas.

Próximos Passos: Expansão e Reestruturação do Suporte Aplicacional

Os próximos meses deste projecto preveem a expansão da equipa em Portugal até às 12 pessoas inicialmente planeadas, bem como uma nova frente de colaboração.

Após a satisfação com este projecto, a PrimeIT foi desafiada a participar na reestruturação do suporte aplicacional, duplicando a equipa já existente para aumentar a eficiência e melhorar processos críticos da empresa.

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