As ferramentas tecnológicas estão a ser usadas em todos os sectores e o apoio ao cliente não é excepção. Nos últimos anos tem-se assistido a uma maior utilização de chatbots em diversas plataformas, sendo este o maior exemplo do uso da inteligência artificial no atendimento ao cliente.

Além de ser das áreas das quais se faz um maior usa da inteligência artificial (IA), o atendimento ao cliente também é das áreas em que esta mais tem progredido. Agora com serviços de 24 horas todos os dias da semana, as empresas conseguem resolver problemas de forma mais rápida e eficiente, levando a uma maior confiança dos consumidores e, consequentemente, ao retorno dos mesmos.

Neste artigo iremos abordar quais as ferramentas de inteligência artificial mais utilizadas, quais os seus benefícios para marcas e clientes e quais os desafios na sua implementação.

 

Tabela de conteúdos:

Inteligência Artificial e atendimento ao cliente

• Exemplos de ferramentas de inteligência artificial para apoio personalizado ao cliente

 

Prós e contras da implementação de IA no atendimento ao cliente

• Benefícios do uso da IA no apoio ao cliente
• Desafios na implementação de IA para apoio ao cliente

 

Inteligência artificial e atendimento ao cliente

A inteligência artificial veio para ficar e a área do atendimento ao cliente está a a fazer cada vez mais uso destas ferramentas, em especial dos chatbots. Tanto que é projectado que estes se tornem o principal canal de atendimento ao cliente da maioria das organizações.

Além disso, com a inteligência artificial a ser preditiva e generativa, esta consegue prestar um apoio ao cliente de forma personalizada e mais rápida.

 

Exemplos de inteligência artificial para apoio personalizado ao cliente

Tanto para atendimento personalizado ao cliente como para libertar colaboradores de tarefas rotineiras e que consomem mais tempo, a inteligência artificial tem vindo a revolucionar o modo como esta área resolve problemas.

Dentro das ferramentas e aplicações da IA neste serviço, é possível enumerar:

• Chatbots – Conseguem responder a perguntas rotineiras com respostas delineadas previamente.
• Self-service – Responde a questões dos clientes, apontando formas de resolver a questão de maneira autónoma. Neste tipo de ferramenta, a IA pode estar presente tanto em voz como em forma de assistente virtual em chat.
• Assistência do operador – Sugere respostas e providencia informação relevante aos operadores de apoio ao cliente para que lhes consigam dar respostas mais rápidas e precisas.
• Personalização – Aplicação da IA, na qual esta analisa dados e padrões de comportamento para melhor aconselhar o cliente durante o atendimento.
• Automação – Por tornar tarefas repetitivas automáticas, como dar entrada de dados e comunicação de follow-up, os operadores vêem-se livres para desempenhar tarefas mais complexas e de maior urgência.
• Análise preditiva – Ao analisar hábitos dos clientes, a IA consegue antecipar as suas necessidades e eventuais questões que possam ter. Assim, é possível alertar para potenciais problemas e agir com antecedência.
• Processamento de voz – A IA consegue entender línguas e receber comandos de voz, assim como falar com clientes por voz. Este aplicação pode ser vantajosa para serviços que necessitem de mãos-livres ou para pessoas invisuais, por exemplo.

 

Prós e contras da implementação de IA no atendimento ao cliente

Como qualquer outra tecnologia emergente, a implementação da inteligência artificial traz bastantes benefícios para as empresas, mas pode encontrar alguns desafios pelo caminho.

Empresas de todos os sectores estão a implementar ferramentas de IA para optimizar os seus processos, tanto de produção, como de marketing e até de apoio ao cliente. Nesta última área, a inteligência artificial tem-se mostrado cada vez mais proveitosa pelo facto de cortar custos, ao mesmo tempo que oferece um serviço mais rápido e preciso.

Por outro lado, os desafios não são inexistentes. Há ainda quem resista à implementação destas tecnologias emergentes, tanto pelo investimento inicial como pela falta de formação de profissionais que as consigam usar de forma eficiente.

 

Benefícios do uso da IA no apoio ao cliente

Quando se implementam ferramentas de inteligência artificial em atendimento ao cliente, são esperados alguns benefícios que assentem na eficiência, na experiência do consumidor e até nos custos deste serviço para a empresa.

1. Mais eficiência – Por automatizar tarefas repetitivas, os operadores de atendimento ao cliente podem ter mais tempo de acompanhamento ao consumidor e / ou dedicar-se a tarefas mais complexas e que precisem de mais tempo para serem resolvidas de forma eficiente.
2. Menos custos – Tornando a resolução de problemas mais rápida, a IA poderá cortar custos de operações com uma taxa de resolução mais alta. Além disso, os recursos humanos estarão a desempenhar outras tarefas, deixando as que têm mais custos para a inteligência artificial.
3. Tomadas de decisão mais precisas – Ao analisar uma maior quantidade de dados e delinear tendências, a IA consegue mostrar cenários em pormenor, de forma a facilitar tomadas de decisão e melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.
4. Maior flexibilidade – A inteligência artificial consegue facilmente adaptar-se à quantidade de pedidos de clientes.
5. Atendimento personalizado – As ferramentas de IA conseguem rapidamente analisar os pedidos e o historial de um cliente, de forma a oferecer um atendimento personalizado com respostas mais precisas.
6. Apoio ao cliente preventivo – Por conseguir analisar tendências e uma grande quantidade de dados, as ferramentas de IA estão aptas para dar sugestões de melhoria antes de um problema surgir.
7. Horário alargado – Estas ferramentas permitem apoio ao cliente durante 24 horas, sete dias por semana, o que tende a melhorar a experiência do consumidor e aumentar a sua satisfação.

Por conseguir avaliar problemas ao detalhe e analisar o historial de um consumidor, as ferramentas de inteligência artificial no atendimento ao cliente têm-se mostrado poderosas na retenção de clientes, aumentando assim os lucros das empresas que investem nesta TI.

 

Desafios na implementação de inteligência artificial para apoio ao cliente

Mudar os processos de trabalho pode constituir um desafio tanto para as equipas e, neste caso, também para os clientes. No caso do uso da inteligência artificial no atendimento ao cliente, estes desafios podem estar relacionados com o primeiro investimento ou até com a confiança dos consumidores na tecnologia.

O primeiro investimento para implementar é um dos maiores desafios para as empresas. Apesar de cortar nos custos a longo prazo, o investimento inicial pode ser avultado, principalmente para pequenas e médias empresas.

Além do investimento, a integração pode constituir outro dos desafios, já que estas ferramentas precisam de ser integradas noutros sistemas já utilizados para serem efectivamente úteis. Uma integração com falhas pode resultar numa acção da IA com pouca qualidade.

Para que estas ferramentas apresentem soluções com a qualidade necessária, é também necessário que as empresas reúnam dados relevantes e que esses estejam sempre actualizados. Só assim esta tecnologia poderá analisar tendências reais e sugerir acções personalizadas.

Reunir dados, porém, presume que os clientes saibam sobre o que está a acontecer e concordem com essa recolha e análise. Se os clientes não tiverem total confiança nas tecnologias emergentes e não consentirem, as empresas não terão dados relevantes para que a IA trate. Para tal, as empresas devem conseguir garantir a segurança dos dados, apostando em estratégias de cibersegurança para toda a empresa.

A falta de um humano do outro lado da linha, por sua vez, pode levar a que os clientes se sintam desamparados quando têm uma questão urgente para resolver. É por esta razão que as empresas devem investir em tecnologia que permita o atendimento ao cliente de forma humanizada e que lhes providencie uma boa experiência.